eBay Payment Disputeの対応【5日以内の判断】

結論から書きます。Payment Disputeの通知が来たら、やることは3つです。①5日以内に対応する ②証拠が出せるかで「受け入れる（Accept）」か「争う（Challenge）」かを選ぶ ③セラー保護の条件を満たしておく。この3つだけです。

いちばんやってはいけないのは、放置です。期限内に何もしないと、そのまま決済会社がバイヤー有利で処理するのが普通で、争う機会そのものが消えます。怖い通知ほど、まず開いて期限を確かめる。ここから始まります。

バイヤーが取引に不満を持ったとき、申し立ての窓口は2つあります。

1つめは、eBayの中の窓口です。返品リクエストや未着のケースがこれで、eBayマネーバック・ギャランティーのルールに沿って、eBayが判断します。

2つめが、eBayの外の窓口です。バイヤーが自分のカード会社やPayPalなどの決済会社に「この支払いを取り消してほしい」と直接申し立てる。これがPayment Dispute（チャージバックとも呼ばれます）です。申し立てを受けた決済会社がeBayに照会し、eBayがセラーに通知して証拠を集め、最終的な判断は決済会社が下します。

この「判断する人が違う」という一点から、実務上の違いが生まれます。決済会社の審査はeBayのケースより時間がかかり、結果が出るまで90日以上かかることもあります。その間、対象の取引の売上金は保留（ホールド）されることがあります。また、同じ取引についてDisputeが開かれると、eBay内で進んでいた返品やケースは自動的に閉じられます。二重には争いません。

申し立ての理由としては、「商品が届いていない」「商品説明と違う」「身に覚えのない支払い（不正利用）」「返金を受け取っていない」などが典型です。なお、Payment DisputeはeBayの外の手続きなので、セラーレベルの指標（不良取引率）には数えられません。

Disputeが開くと、eBayからメールで通知が届き、Seller HubのRequests and disputesタブに表示されます。ここから5日（暦日）以内に、次の2つのどちらかを選びます。

選択肢① Accept（受け入れる）。バイヤーの言い分を認めて返金する選択です。返金額はセラーの売上から差し引かれますが、Acceptを選んだ場合、Dispute手数料は免除され、その取引の販売手数料の一部または全部も戻ってきます。「証拠が弱い」「金額が小さく、争う手間に見合わない」場合は、Acceptが合理的な判断です。負けを認めるようで悔しく感じますが、条件の悪い戦いを降りるのも立派な実務です。

選択肢② Challenge（争う）。言い分に根拠が無いと考えるなら、証拠を付けて争います。出せるのはファイル5点まで＋説明文1,000字まで。ここで出す証拠の中身は次の章で理由別に整理します。提出後は決済会社の審査に入り、結果まで最長90日以上かかることがあります。

判断の軸はシンプルです。「決済会社が見て分かる証拠が、手元にあるか」。あるならChallenge、無いならAccept。感情ではなく、証拠の有無で選びます。

Challengeで勝負を分けるのは証拠の質です。理由別に、何を出すかを整理します。

「商品が届いていない」（未着）の場合。出すべきは配達の証明です。具体的には、①配達済み（Delivered）を示す追跡情報 ②配達日 ③届け先住所が注文詳細と一致していること、そして④合計$750以上の注文では署名確認を購入した記録。クーリエ（FedEx・DHL）なら、署名入りの配達証明書（Proof of Delivery）をWebからダウンロードしてそのまま添付できます。この④があるかどうかは発送の時点で決まっています。詳しくは署名確認の記事で書いたとおりです。

「商品説明と違う・破損している」の場合。出すべきは出品時の記録です。商品の状態がすみずみまで写った出品写真、状態を正確に書いた説明文、そしてバイヤーとのメッセージのやり取り（問題が解決済みならその記録）。つまりこの類型では、出品ページの作り込みがそのまま証拠になります。商品写真の記事で「傷は隠さず大きく撮る」と書いたのは、売るためだけでなく、この場面で守られるためでもあります。

「身に覚えのない支払い」（不正利用）の場合。これはカードの持ち主とバイヤーの間の問題で、セラー側から出せる証拠はほとんどありません。この類型で頼るのは、次の章のセラー保護です。つまり、期限内に対応し、求められた情報を出し、保護の条件を満たして「負けてもお金が守られる側」に立つことが現実的な戦い方になります。

説明文は英語で書きます。難しい構文は不要で、事実と日付と番号だけを並べるのがいちばん伝わります。型を2つ置いておくので、[ ]を差し替えて使ってください。

Payment Disputeには、eBay独自のセラー保護（Payment dispute seller protections）が用意されています。大事なのは、これが「Disputeに勝つための制度」ではなく、「負けてもセラーのお金が守られる制度」だということです。

保護の条件は3つです。①期限内（5日以内）に対応した ②Challengeするなら求められた証拠を提出した ③取引がeBayの規約に違反していない。この条件を満たしたセラーには、決済会社がバイヤー有利の判断を下しても、eBayは返金額をセラーに請求せず、Dispute手数料も免除または返金します。

手数料についても整理しておきます。Dispute手数料が発生するのは、争って負け、かつセラー保護の対象外だった場合だけです（米国サイトでは1件$20。EUの各サイトでは廃止されています）。期限内にAcceptした場合や、保護が適用された場合には請求されません。つまりここでも、期限を守って手続きをすること自体が、お金を守る行動になっています。

逆に、保護から外れる取引もあります。禁止商品の出品、eBayの外での返金、マネーバック・ギャランティーの対象外の取引などです。出品禁止商品の記事で書いた「そもそも売ってよいものか」の確認は、こういう場面の保険にもなっています。

Payment Disputeへの備えは、通知が来てから始まるのではありません。追跡番号の付く方法で送る。$750以上は署名を付ける。写真は傷まで写す。説明文は正確に書く。やり取りはeBayのメッセージに残す。どれも、この連載でこれまで書いてきた日々の基本ばかりです。

つまり、まっとうに出品して、まっとうに発送しているセラーは、気づかないうちにDisputeの備えを毎日積み上げています。通知が来たら、慌てず、5日以内に、証拠で選ぶ。それだけで、この「いちばん怖い通知」は、手順のある事務作業に変わります。